施工手順書品質保証体系

施工手順書で品質が向上。
品質保証体系により顧客満足度アップ!

ある住宅メーカーの話です。ノークレームを目指し、家づくりを全て工場で行うことにしました。しかし、工場生産ではノークレームにならなかったのです。そのため、今では限られた部分だけを工場で作るように変更しているそうです。

  • なぜ、工場生産ではノークレームにすることができなかったのでしょうか?
  • 現場で高品質な家を造るためにはどうしたら良いのでしょうか?

この問題を解決する方法として、私たちは次のようなことを行っています。
まず、品質を一定にするために80ページを超える施工手順書を作成したのです。さらに品質保証体系を明確にし、各段階において複数回の検査を実施することにしました。作業の単純ミスや、お客様・私たち・職人たちの間の思い違いを防ぎ、品質および顧客満足度の向上を目指します。

『はっぴいハウス』が行っている品質向上のための取り組みやサービスをご確認ください。

80ページを超える施工手順書で品質が向上

品質の差や職人さんの判断ミスを防ぐために80ページを超える詳細な施工手順書を作成し、仮設の棚の作り方から釘の長さ・本数までをあらかじめ定めています。
当初職人には不評かと思われたのですが、意に反して大好評! 「現場で迷った時に自分の判断が正しいのか自信がなかった。でも、この施工手順書のようにハッキリ書いてあると迷わなくて済む。」という声が多かったのです。また、他分野・部署の担当者との間の行き違いや連携ミスを防ぐという機能も果たしています。例えば、木工事チェックリストでは釘の大きさから釘を打つ間隔までもがチェックの対象です。社外秘なので全てをお見せすることはできませんが、品質は格段に向上しました。この他にも基礎工事チェックリスト・内装工事チェックリスト・屋根工事チェックリストが用意されています。営業エリア内でこのようなチェックリストを完備しているのは当社だけです。


ファックスレターで思い違い・勘違いが激減

工事の開始後、毎週末にファックスレターをお送りしています。(ファックスのない方には郵送します。)これによって、当社とお客様との間の思い違いや勘違いが激減しました。工事後にお客様からいただくアンケートでは「毎週届いていたファックスレターが届かなくなるのが寂しい。」という声があるほどご好評をいただいています。


6回にわたる立会い説明会

工事の節目ごとに全6回の立会い説明会を行い、図面だけでは分かりにくい現場の状況をお客様にご覧いただきながら説明いたします。例えば第3回説明会では使用している材木の種類やコンセントの位置・数までを図面と照らし合わせながら説明します。お客様からは大変ご好評をいただいており、住まいが完成した時の満足度も高まります。


300を超える確認事項・手続きをチェック

フローチャートには工程ごとに300を超える確認事項や手続きが記入されています。間違い・単純ミスゼロを目指して毎週チェックを行い、お客様との全ての約束をしっかりと守ります。


作業の効率化を実現する先行手配表

職人達が手待ちにならないように先行手配表を作成します。引渡しの日から逆算して全ての資材の搬入日を決定していきます。これにより作業の効率化を実現しました。


満足度を高める品質保証体系

このピラミッドは品質保証の体系図です。6段階21回にわたる検査を行い、良い結果が積み上がったところで初めてお客様の大満足をいただけると考えています。「検査が多くて大変だ! 」というのではなく、検査が多いからこそ、お客様・当社・職人達との間の行き違いや思い違いを防ぎ、満足した家づくりが実現できるのです。